I 7 errori del non ascoltare i clienti

Molto spesso sento ripetere dai venditori frasi come: “I clienti non vogliono spendere, guardano solo al prezzo!”, “Non sanno cosa vogliono!”, “Non capiscono quello che gli sto proponendo!” E via così.

Può darsi che un atteggiamento del genere sia figlio della situazione generale, di questa crisi della quale si parla ovunque, e condizioni i comportamenti dei clienti.

Può darsi.

Ma andando nello specifico della circostanza, quanto la situazione condiziona invece i venditori, che quando hanno davanti un cliente, nella paura di non riuscire a vendere, partono già con la convinzione interiore che “tanto anche questo mi farà perdere tempo e basta”, e propongono un articolo di basso costo, o trattano con la minima sufficienza il cliente?

Detto così, può sembrare inverosimile: chi mai si sognerebbe di comportarsi in questo modo, quando ha davanti un cliente?

Eppure, credimi, accade molto più spesso di quanto si pensi.

E sai cosa succede?

Che al 99% la vendita non ci sarà, e quindi il non-risultato porterà il venditore ad alimentare dentro di sé ancora e di più le credenze interiori depotenzianti che ti ho descritto prima.

Oggi voglio raccontarti un caso, una esperienza raccontata proprio da una persona che ha partecipato ad un nostro corso, che spiega in maniera pratica cosa significhi quello che ti ho descritto.

Racconta di quando, alcuni mesi prima, preso dalla passione di possedere una moto nuova, si era fermato d’impulso davanti ad una concessionaria, notando davanti ad essa la moto che stava cercando.

“Al cuor non si comanda” recita un vecchio adagio, e la passione motociclistica non sfugge a questa regola: fermò la macchina ed entrò dentro per avere informazioni per acquistarla.

A questo punto, inizia il suo racconto, attraverso il dialogo con il venditore.

Cliente: “Buongiorno, ho visto fuori la nuova XXX. Bella, la avevo già vista su internet, letto le recensioni e visti i video dei test, ma mai dal vivo ancora.”

Venditore: “Infatti, stanno consegnando le prime..(ed inizia a fare lo “spiegone” di tutte le caratteristiche, che non era stato richiesto….)

Cliente: “Posso provarla? Magari torno domani, che adesso non ho il casco, e poi ho la mia attuale moto, una XXX che vorrei dare in permuta, così la può vedere e valutare.”

Venditore: “Va bene. Fra l’altro, non abbiamo nel parco usato un modello come la sua attuale, per cui gliela valuto volentieri. Se vuole le faccio già un preventivo”.

Si siedono in ufficio, il venditore fa una quotazione del suo usato in base all’anno ed ai km percorsi, gli rilascia una stampa con la quotazione (che lui giudica corretta ed interessante, fra l’altro…).

Nella conversazione inoltre, il venditore si lascia scappare una frase sull’andamento del mercato, che vedeva al momento le immatricolazioni del nuovo (e quindi le vendite) in forte calo.

Tutto lasciava intendere quindi che la voglia di vendere ci fosse realmente da parte sua.

Il giorno dopo, il cliente ritorna in concessionaria con la sua moto, per farla visionare e provare la nuova.

Lo riceve il venditore, gli fa firmare un documento per la prova della moto, dopodichè parte per il giro di prova.

Ritorna dopo qualche minuto, e appena si sfila il casco, il venditore gli chiede: “Allora? Com’è andata?”, al che lui risponde: “Bene!”, non nascondendo un evidente sorriso di soddisfazione.

A quel punto, si aspettava che il venditore prendesse in mano la situazione e dicesse: “Bene, quando le piacerebbe ritirarla?” o una cosa del genere, per andare in chiusura della trattativa.

E invece, attimi di silenzio che sembravano infiniti.

Al che, il cliente dice: “La ringrazio per la disponibilità. Il preventivo ce l’ho, ci penso e poi magari ci risentiamo”, ottenendo come risposta: “Grazie a lei, quando vuole siamo qui”.

Cosa si impara da questo? Vediamolo attraverso i 7 errori che ci sono stati

1. Non aver creato rapport col cliente. Appena entrato, trattato come se fosse uno qualsiasi ad uno sportello a pagare dei bollettini.
2. Non aver ascoltato cosa il cliente ha detto. Eppure lui ha parlato che aveva già visto la moto su internet, per cui parti da lì!
3. Non aver fatto nessuna domanda preliminare per capire cosa il cliente avesse visto o cosa ci fosse in quella moto che lo attirava particolarmente.
4. Fare degli “spiegoni” di caratteristiche non richiesti.
5. Non far percepire al cliente che è importante, che tieni a lui. Generale freddezza.
6. Non aver preso il cliente nel momento chiave, al rientro dalla prova, quando il picco emozionale era alto e la vendita sarebbe stata una semplice conseguenza.
7. Non aver mai ricontattato il cliente, magari con una scusa qualsiasi, per riportarlo in concessionaria.

Risultato di tutto questo?

Che la stessa moto se l’è comprata da un’altra parte, preparandosi la trattativa a tavolino, ed ottenendo condizioni commerciali migliori.

E se poi non ce l’avesse fatta, poteva casomai sempre tornare dal primo, che gli aveva già fatto l’offerta.

Ci sono molte conseguenza negative in tutto questo, sia per il venditore coinvolto in prima persona, che per i suoi colleghi/concorrenti.

Lasciandosi sfuggire così, senza neanche provarci, un cliente che era pronto al 99% ad acquistare, è stato generato un cliente che pensa che “i venditori sono tutti uguali, l’uno vale l’altro, conta chi mi fa più sconto e basta”, classificandoli così come dei semplici “porgitori di prodotto” e squalificando la categoria.

Inoltre, se ne andrà in giro a cercare maggiori sconti, ed alimentando quindi il giro delle offerte al ribasso.

Capisci quindi quale sia l’importanza di saper ascoltare il cliente che hai davanti?

Ascoltare non solo cosa dice con le sue parole, ma anche e soprattutto cosa non dice.

Nei nostri percorsi formiamo venditori ad acquisire capacità di ascolto attivo del cliente, ed a padroneggiare abilità comunicative funzionali alla gestione efficace della trattativa.

 

Giuseppe Ramerini

Performance Coach- Partner ThinkGet

info@thinkget.it

www.thinkget.it