ECCO COSA COMPRANO I CLIENTI

Hai mai pensato a quanto abbia influenzato in passato,  sulla tua decisione di acquisto, di un prodotto o di un servizio, il comportamento del personale con il quale sei entrato in contatto?

Ti è capitato di riflettere su che cosa, in fondo, ti ha spinto a ritornare lì, successivamente, proprio da loro, per acquistare qualcos’altro?

Se ci pensi bene, l’emozione dell’utilizzo del “bene” è certamente la leva principale che fa scattare il desiderio di acquisto, ma, per passare all’AZIONE di acquistare, cioè di “pagare x portarti a casa l’acquisto” la condizione inevitabile è che TI SIA PIACIUTO  e TI ABBIA FATTO SENTIRE BENE, il comportamento della persona con la quale hai interagito.

Eh, si, perché a meno che non si abbia  a che fare con l’unico rivenditore in Italia di quel bene, e a quel punto, se il desiderio e la necessità di acquisto sono impellenti, poco importa chi ti trovi di fronte, perché l’alternativa, in quel caso sarebbe privarti del piacere di utilizzo di quel prodotto o servizio; ma in caso contrario, nella condizione in cui, abbiamo la possibilità di reperirlo facilmente, anche altrove e in diversi posti, ecco che il comportamento della persona con la quale interagiamo diventa “l’ago della bilancia”, cioè la cosa che ci farà propendere per l’acquisto oppure no e anche se ritornare da loro a riacquistare successivamente oppure no.

Ecco che il COMPORTAMENTO DEL PERSONALE di un’attività commerciale o di un’azienda diventa più importante del Bene di acquisto!!!

Il comportamento del personale è uno dei fattori che influenzano, positivamente o negativamente, il posizionamento del prodotto o servizio nella mente del cliente di riferimento.

Se vendi qualcosa, di qualunque tipologia si tratti e in qualsiasi settore, QUANTO TI PRENDI CURA del COMPORTAMENTO DEL TUO PERSONALE?

Sulla base di questo, voglio raccontarti cosa mi è capitato qualche giorno fa.

La settimana scorsa durante una pigra camminata all’interno di un mega centro commerciale, mentre sbirciavo ed acquistavo in quel negozio e quell’altro, entro in uno store, dal marchio molto noto, e vengo catturata da un paio di stivali neri, a punta, dal tacco basso e lunghi, lunghi, lunghi….

Immediatamente, mi parte l’immaginazione: in un batter d’occhio, come in un film, cominciano a scorrermi nella mente tutte le possibili occasioni in cui calzare questi meravigliosi stivali, un MAST, quest’anno!!!

Mi sono detta: VOI SIETE GIA’ MIEI…E’ UNA QUESTIONE DI SOPRAVVIVENZA!!!

Diciamo che ero nella cosiddetta fase del DESIDERIO DI ACQUISTO, intrinseca, ma sempre di DESIDERIO DI ACQUISTO si trattava!!!

Come posseduta, mi precipito a prenderli, con la paura, andante terrore, che mi venissero sottratti, che sparissero, che si smaterializzassero; ne provo frettolosamente un piede solo, mi accorgo che erano PERFETTI e a quel punto, via diritto verso la cassa a pagarli.

Torno a casa e secondo te cosa è stata la prima cosa che ho fatto?

PROVARE GLI STIVALI!!!

Me ne infilo uno e mi accorgo che facevo difficoltà ad infilarlo. Spingo con forza ed infilo il piede: mi andava strettissimo!!!

<<Mannaggia, mi vanno stretti! Ma, come ho fatto a non accorgermene? Mah, probabilmente, talmente la foga di acquistarli, che non ho fatto caso che erano stretti. Vabbè, sono da cambiare. Mannaggia, mo’ devo ritornare un’altra volta fino lì, uffa!!! Durante la settimana, vedo di passarci>>.

E così è stato. Martedì, tornando da Sulmona, dove seguo negozi come consulente, mi dirigo verso il negozio.

Entro, mi accorgo che c’era tanta gente, fila alla cassa, do uno sguardo intorno alla ricerca del personale presente, noto che ce n’erano diversi. A quel punto, vado verso una di loro; accanto a lei altri commessi,  tra i quali individuo anche la store manager.

Mi avvicino alla ragazza e con gentilezza e timidamente, spiego di aver acquistato e provato frettolosamente gli stivali e che solo dopo averli provati con calma a casa, mi sono accorta che erano proprio stretti. Quindi chiedevo la gentilezza di sostituire il 38 col 39.

Mentre parlavo e dopo aver finito di parlare, mi accorgo delle espressioni del personale che mi guardava con uno sguardo ed un’aria tra il non curante, il severo, lo sbigottito e lo scocciato, come a dire: <<MA, TI STAI RENDENDO CONTO DI QUELLO CHE CI STAI CHIEDENDO O NO?>>

Ma, invece di “far partire L’EMBOLO”, mi sono detta: <<lascia perdere, fai ‘sto cambio e vattene a casa!>>

La commessa, sempre con un’espressione di chiusura, stizzita e mal disposta, come se in cambio del 38 avessi chiesto indietro una di loro: <<e MA, DEVE aspettare almeno una mezz’ora, perchè la responsabile addetta al magazzino non c’è. Ci può ritornare, magari!>>.

La responsabile del magazzino? E da quando in qua, un negozio ha UN RESPONSABILE DEL MAGAZZINO?

Mi riguardo intorno, mi accerto che di personale ce n’era “un esercito” e mi dico: <<possibile che tra tutti e 10 quanti ne siete, nessuno può occuparsi di questo anonimo e comunissimo CAMBIO di numero???>>

Ma, ancora una volta, forse per una congiunzione astrale eccezionale, ho mantenuto la calma che però cominciava a vacillare ed ho chiesto:

<< vi prego, tornarci per me è un problema sono venuta appositamente da Pescara, veniamoci incontro, riuscireste ad anticipare un po’? Così mi faccio un giro, mezz’ora per me è veramente tanto.>>

Dopo un consulto durato altri 10 minuti, la ragazza mi  comunica che mi avrebbe fatto avere il 39 tra 15 minuti.

Al che mi vado a prender un caffè. Gironzolo un po’ e trascorsi i 15 minuti, ritorno in negozio, dove vedo sulla cassa, gli stivali per me. Mi avvicino, ringrazio la ragazza e me li vado a provare. Una volta in camerino mi accorgo che non avevo bisogno di un numero più grande, ma che il 38 che avevo acquistato erano diversi uno dei due era più piccolo.

Ritorno alla cassa, dove c’erano una commessa che serviva una fiumana di gente che doveva pagare e la store manager che scriveva. Mi rivolgo a quest’ultima, scusandomi per essere lì a chiedere una nuova sostituzione. Lei con aria inespressiva, senza neanche farmi finire di spiegare, mi fa cenno con gli occhi e con la penna che teneva in mano di rivolgermi alla collega alla cassa.

Senza parole, mi metto in fila. Dopo 30 minuti di fila (!!!) arriva il mio turno, rispiego il tutto alla ragazza che mi risponde: <<<e sì, ma deve aspettare almeno un a mezz’ora, perché l’addetta al magazzino, non c’è in questo momento.

Sentivo dentro di me di stare per esplodere, ho tenuto duro, perché volevo prepararmi il “finale col botto”!!!

Così, evidentemente scocciata,  mi sono messa, tipo corvo, da una parta del bancone cassa, davanti ai suoi occhi dicendo: << aspetto qui>>.

Mentre passano i minuti, guardavo cosa stesse facendo il resto del personale in negozio: pascolavano lentamente in negozio, compresa la store manager!!!

Dopo una ventina di minuti, mi chino verso la ragazza alla cassa, la stessa di prima  e le dico: <<capisco, ma le vorrei dire che sono qui ad aspettare da più di un’ora per fare un cambio non per una mia responsabilità ma perché  mi avete venduto un paio di scarpe “difettose”.

E lei mi risponde di nuovo come un disco rotto: <<sì ma deve aspettare almeno una mezzoretta perché purtroppo la responsabile del magazzino non c’è>>.

A quel punto non ci ho visto più e le ho detto: << posso avere i vostri nomi?>>

E lei indispettita mi risponde: << perché?>>

Io: << perché voglio interagire con la vostra azienda! Sono responsabile commerciale di diversi punti vendita in Italia e trovo assurda la modalità con la quale state gestendo UN FOTTUTISSIMO CAMBIO DI NUMERO!!!>>

La ragazza, si dirige con l’espressione tipica dei protagonisti del film horror: “i bambini venuti da lontano”, scappa nell’ufficio dietro la cassa e dopo qualche minuto ritorna dicendo: <<adesso arriva subito la ragazza!!>>

Insomma, tempo 3 minuti 3, di orologio, arriva la store manager con due confezioni contenenti gli stivali e con un sorriso  raggiante stampato sul viso e con una gentilezza incontenibile, mi dice soavemente: <<eccomi qui per lei, signora. Le ho portato due 38, così può provarli comodamente e scegliere quello che le sta più comodo!!!>>

Li prendo e, nel ringraziarla, li vado a provare.

Ora, ho voluto raccontarti quanto mi è accaduto per riflettere su come si possa sentire il cliente quando viene accolto e gestito in tal modo!

Io da cliente mi sono sentita trattata come una che dava fastidio, indesiderata, respinta.

Dov’erano l’accoglienza, la gentilezza, la considerazione, l’attenzione del personale?

Dov’era L’IMPEGNO del personale, professionale e preparato, “far vivere una Bella Esperienza alla cliente”?

Insomma, l’atteggiamento così scortese, non curante è l’ostacolo  più pericoloso e frequente, purtroppo, delle vendite!!!

E si, perché l’esperienza vissuta all’interno dell’attività commerciale determina il posizionamento di quel prodotto/servizio, nella mente del cliente = IL FOLLOW-UP.

Il follow-up nel business è preziosissimo, cioè è il pensiero che cliente elabora, pensando a noi, una volta lontano da noi.

È piacevole o sgradevole?

Sulla base di questo, Lui DECIDERA’ SE RITORNARE DA NOI oppure NO  e la cosa peggiore è che, nel caso di un Follow-Up Sgradevole, Lui si IMPEGNERA’ profondamente a diffondere tra amici, conoscenti e non a parlare male di noi!!!

Immaginate, io ci ho addirittura tenuto un’aula di formazione su questo episodio, con oltre 100 venditrici nel settore moda e retail!

E come se non bastasse, l’ho raccontato ai miei amici ed ho prodotto anche un articolo, che sarebbe quello che stai leggendo!!!

Pensa un po’ cosa può scatenare un semplice e banalissimo cambio di numero MAL GESTITO.

Prova a pensare che danno può provocare tale comportamento del personale esteso a più clienti!!!

La riflessione è che un personale che si comporta così con un cliente, è molto probabile che lo ripeta con altri clienti.

Tu potrai dire: <<vabbè magari sarà stato un caso>>.

Ed io ti rispondo che la questione è proprio questa: UN ATTEGGIAMENTO SIMILE non va adottato MAI, MAI, MAI e aggiungo MAI con nessun cliente!!

Se hai a che fare con clienti, l’unico modo e non dico il modo migliore, ma L’UNICO modo è interagire con lui con Accoglienza, Sintonia, Gentilezza, Disponibilità, Cordialità, Disponibilità, Ascolto…

Sai perché?

Perché gli studi dimostrano che il Cliente ha un’aspettativa: sentirsi considerato e soddisfatto.

Se hai a che fare con i clienti PREOCCOPATI CHE QUESTA VENGA FATTO!!!

Tornando al comportamento agito dal personale del negozio, non si è trattato del comportamento di una sola commessa, no. Il comportamento è stato lo stesso per tutti i commessi presenti e la cosa peggiore, incoraggiato e guidato dalla store manager, che è la figura guida che dovrebbe dare  il buon esempio!!!

Alla luce di tutto questo, cura attentamente la relazione con i tuoi clienti, supera le loro aspettative, stupiscili, fai in modo che vedano solo te!!!

Per vendere di più, per incrementare il numero delle vendite ed aumentare la media pezzi per scontrino e per FIDELIZZARE la clientela, GLI UNICI DUE MODI SONO:

  1. Avere e saper padroneggiare un Buon Metodo di Vendita, per chiudere il più alto numero di vendite;

 

  1. La capacità di conquistare il cliente attraverso la gentilezza, cordialità, feeling, entusiasmo, attenzione, disponibilità!!!

Bene, ancora una volta è stato un piacere averti qui. Ti auguro un proficuo e meraviglioso lavoro e Ti aspetto al prossimo articolo!!!

Con Gratitudine, Giovanna Carozza!

“le persone comprano in base alle Emozioni,

NON in base ai fatti”.

Giovanna Carozza

CEO & founder ThinkGet srl

Business coach – Allenatore mentale

g.carozza@thinkget.it

 

 

 

Giovanna Carozza
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