L’influenza dell’accoglienza nella vendita in negozio
<<Non c’era quello che cercava>>.
<<È una che è venuta a perdere tempo>>.
<<Ha detto che costava troppo>>.
Sento spesso dire queste cose dalle addette alla vendita in negozio!!!
Il più delle volte, le venditrici si giustificano così di fronte ad una mancata vendita e quasi sempre non si rendono conto che avevano perso la vendita nei brevi istanti che avevano dedicato all’accoglienza del Cliente.
Il vero professionista della vendita si riconosce subito da come si comporta durante questa prima fase della trattativa!!
È consapevole della profondissima importanza che ha questa fase e vi dedica la sua più totale attenzione. Infatti, il successo di una vendita ha inizio proprio da questa fase e la influenzerà definitivamente!!!!!
Vendere è un Arte e in quanto tale può essere allenata!!!!
Attraverso l’allenamento, la preparazione e la passione per questo lavoro, la venditrice professionista sa:
- interagire con professionalità con i clienti,
- accogliere il cliente e porsi a sua disposizione con uno stile tale da conquistarlo fin dall’inizio.
L’accoglienza in negozio non è una fase importante, è una fase INDISPENSABILE e DELICATA della vendita. L’obiettivo è quello di mettere a proprio agio il cliente e creare immediatamente un clima di sincera e cordiale cortesia.
COSA RACCONTANO I CLIENTI
Purtroppo, spesso avviene tutto il contrario e i comportamenti più frequenti, visti dal punto di vista del cliente (riscontrati dalla stessa clientela), sono questi:
- <<alcune hanno un fare annoiato o che non ti sganciano un sorriso neanche se le paghi, tanto che ti fanno passare la voglia!>>;
- <<certe hanno un modo altezzoso, quasi a voler creare uno stato di inferiorità>>;
- <<in certi negozi ti senti completamente ignorata, quasi invisibile>>;
- << certe volte sembra che dai loro fastidio, perché le interrompi mentre fanno altro>>;
- <<ci sono quelle che ti saltano addosso con quel fare antipatico <<Desidera?>> come per dire<<Sei entrato, andiamo subito al dunque>>.
Queste alcune delle dichiarazioni dei clienti, riguardo a come percepiscono il fare/comportamento delle addette alla vendita.
Che ci piaccia o no, quello che conta è la percezione del cliente, perché è sulla base della sua percezione che decide di acquistare oppure no!!!
L’Accoglienza è la prima fase della vendita. Se la vendita è un Arte, anche l’ Accoglienza è un Arte e per questo può essere allenata. Per questo VA ALLENATA!!!!!
L’IMPORTANZA DEL LINGUAGGIO DEL CORPO, NELLA FASE DELL’ACCOGLIENZA
Saper accogliere il cliente è una capacità che si può sviluppare ed affinare.
Come?
Comprendendo e rispettando alcuni principi fondamentali che riguardano la creazione del Rapport
- Contatto visivo entro i primi 3 secondi;
- Sorriso
- Tono di Voce
- Postura
Nell’accoglienza il valore dello sguardo è determinante, in esso il cliente deve leggere che lo trovate una persona gradevole e simpatica. In psicologia questo è un riconoscimento positivo che immediatamente favorisce il resto del rapporto. È poi indispensabile rafforzare il messaggio dello sguardo con un sorriso autentico, di chi ha davvero piacere di accoglierlo.
Purtroppo, spesso assisto a commesse che non sorridono o che lo fanno in maniera forzata (la cosa peggiore è che non hanno consapevolezza di non sorridere, anzi, sono convinte del contrario! Ecco perché diventa necessario ed utile un osservatore che rimandi un feedback).
Nella vendita è l’ autenticità che premia.
Il sorriso, quello autentico, sentito, è un’espressione di apertura, di ben disposizione nei confronti dell’altro, di accoglienza, per questo predispone positivamente l’altro nei nostri confronti!
Il sorriso è il risultato di uno stato d’animo ed il nostro stato d’animo ha a che fare con quello che proviamo in quel momento. E quello che proviamo (positivo o negativo che sia), lo comunichiamo, inevitabilmente, che ci piaccia o no, che ci crediamo o no, che lo vogliamo o no!!!!
Non solo! Quanto più reprimiamo ciò proviamo intimamente, impegnandoci di apparire diversamente, tanto più le nostre espressioni, i nostri gesti, le posture lo comunicheranno a nostra insaputa!!!
Ad esempio, quando vogliamo nascondere uno stato di imbarazzo, mancanza di voglia di aprirci all’altro, timidezza, ecc. ecc. e ci sforziamo di apparire disinvolti, simpatici, accoglienti, a nostro agio, quindi vogliamo apparire diversamente da quello che ci sentiamo in quel momento, in questa condizione emotiva noi smettiamo di essere autentici e veniamo percepiti come “finti”.
Quando accade questo, noi suscitiamo diffidenza nell’altro ed il nostro interlocutore non ci avverte come sinceri e quindi non si fiderà di noi…e così si chiuderà anche lui!!!!
Ed ecco fatta la “frittata”!!!!!
Proprio per questa dinamica, dalla quale nessun essere umano può sottrarsi, la soluzione è nutrire davvero voglia di accogliere la persona che sta entrando nel nostro punto vendita.
Solo così potremo apparire sinceri ed autentici, cosi da infondere fiducia, per fare sì che l’altro si “affidi” a noi.
Ritornando al “sorriso” durante la fase dell’accoglienza, voglio aggiungere che quando sorridiamo generiamo armonia ed in uno stato di armonia le persone si sentono a proprio agio, cioè sentono di potersi fidare di noi e volentieri si affidano a noi.
Questa è la condizione NECESSARIA per attivare una vendita!!!!!
Anche la distanza e la posizione del corpo sono molto importanti. Nel momento dell’accoglienza, il cliente può sentirsi aggredito o rifiutato. Aggredito se il venditore si avvicina troppo; rifiutato se si mantiene troppo distante, oppure rimane dietro uno scaffale, una scrivania, un bancone…(tutti elementi che rappresentano “barriera” emotiva!!!)
Un buon rapporto spaziale è di circa 1 metro. Evitare di porsi, nell’immediato, difronte al cliente! Le posizioni frontali vengono assunte nelle situazione di conflitto.
È preferibile porsi di fianco, ad angolo retto. Attenzione anche ai gesti e ai movimenti del corpo: andare incontro al nuovo cliente e accoglierlo, anche nei venditori “navigati”, con molta esperienza, un breve, piccolo stato di tensione può far assumere dei comportamenti che possono pregiudicare il livello di accoglienza.
- Prendere confidenzialmente il cliente per un braccio
- Appoggiargli la mano sulla spalla
- Tirarsi su i pantaloni
- Aggiustarsi la piega dei pantaloni
- Sistemarsi il polsino
- Guardare l’orologio
Sono tutti gesti che possiamo mettere in atto inconsapevolmente e che tradiscono imbarazzo, il contrario dell’apertura, per questo possono generare cattive impressioni.
Per concludere il contatto visivo, un gradevole sorriso, un tono di voce sincero e di cordiale benvenuto, sono i presupposti necessari per avviare la vendita verso una “felice” conclusione!
Bene, siamo giunti alla conclusione. È stato un piacere averti qui…ci “vediamo” al prossimo articolo, allora!!!!
Con Gratitudine, Giovanna Carozza.
“Niente rapporto, niente vendita!”
Jeffrrey Gitomer
Giovanna Carozza
CEO & founder ThinkGet srl
Trainer- Business coach- Allenatore mentale
